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행정심판 청구, ‘인공지능 자동 상담’ 도입

김병수 기자 | 기사입력 2022/01/19 [10:18]

행정심판 청구, ‘인공지능 자동 상담’ 도입

김병수 기자 | 입력 : 2022/01/19 [10:18]

  © 행정심판 청구 절차



(시사코리아-김병수 기자) 행정심판 청구 시 전문가의 도움 없이 국민 누구나 쉽게 청구서를 작성할 수 있도록 행정처분 유형별로 맞춤형 행정심판 결정 사례를 제공하고 청구서 자동완성 기능을 도입한다.

 

 또 위법뿐 아니라 부당한 처분에 따른 권익침해도 적극 판단해 행정심판을 통한 실질적인 권리구제를 강화한다. 

 

 이와 함께 정부민원안내 콜센터인 국민콜110에 24시간 챗봇 자동상담 시스템을 도입하고 96개 공공기관 콜센터를 추가 연계해 범정부 지능형 통합콜센터를 구축한다. 

 

 국민권익위원회는 이 같은 내용의 ‘[든든한 국민 편] 행정심판을 통한 권익구제 및 민원상담 서비스 강화’ 계획을 19일 발표했다.

 

 국민권익위 정부합동민원센터는 비대면 문화 확산에 따라 온라인, 국민콜110을 안정적으로 운영하고 향후 단계적 일상회복 등을 계기로 직접 현장을 찾아가는 민원상담을 강화한다.

 

 아울러 민원상담 추이 등을 분석해 계기별 ‘집중 민원상담기간’을 운영하고 상담원 교육 등을 통해 보다 질 높은 상담서비스를 제공할 계획이다.

 

 다수기관 복합민원, 대통령비서실 서신민원 중 긴급 생계지원 요청 등 시급한 도움이 필요한 긴급민원의 경우 지방자치단체 등 관계기관 협업으로 현장을 신속히 찾아가 문제 해결에 나선다.

 

 처리기관이 명확하지 않거나 이해관계가 대립되는 복합민원 상담은 민·관 전문가들이 함께 참여하는 ‘민원상담협의회’를 통해 합의를 중재하고 이행여부도 수시로 점검한다.

 

 정부민원안내 콜센터인 국민콜110이 중심이 되어 96개 정부·공공기관 콜센터 시스템을 통합하고 공동 활용체계를 마련하는 ‘지능형 통합콜센터’ 구축을 추진한다.

 

 올해는 부처별로 개별 운영 중인 콜센터 공통장비 1차 통합을 추진하고 국민콜110 챗봇 자동상담 시스템을 도입(‘국민비서’ 서비스 활용)해 국민이 주로 궁금해 하는 상담사항에 대해 24시간 편리하게 안내를 받을 수 있도록 한다.

 

 한편, 오는 5월 19일 시행되는 「공직자의 이해충돌 방지법」의 안정적 정착을 위해 전담 상담관을 지정하고, 부패·공익신고 상담과정에서 불편을 줄일 수 있도록 유형별 신고서 작성 양식을 제공하는 등 신고상담 편의성을 개선한다.

 

 국민권익위는 2017년부터 지난해까지 총 114,846건의 행정심판 사건을 처리해 행정청의 위법·부당한 처분으로부터 12,144건의 침해받은 국민권익을 구제했다.

 

 또 권익구제의 실효성을 높이기 위해 행정심판 국선대리인 제도(2018.11.), 행정심판 조정제도(2018.5.), 간접 강제제도(2017.10.)를 도입하는 등 지속적으로 제도개선을 추진해왔다.

 

 이와 함께 여러 기관 관련 민원을 ‘한 곳에서 한번에’ 상담할 수 있도록 종합상담서비스를 제공하는 정부합동민원센터를 2019년 10월 개소했다. 센터 개소 이후 지난해까지 총 91,000여 건을 상담하고, 올해 2월 부패·공익신고 상담전화(☎1398)를 무료화 했다.

 

김병수 기자 22kbs@hanmail.net

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